Tu cum vezi comunicarea eficientă în restaurante?
Îți propunem să descoperim împreună ce înseamnă comunicarea eficientă în ziua de azi. Vom analiza atât relațiile externe, cu clienții, cât și dinamica internă, între angajați. În această perioadă dominată de rețelele de socializare, unde zgomotul domină și părerile utilizatorilor au un impact foarte mare, cum să facem să promovăm și să păstrăm conexiuni semnificative?
În acest articol vei afla:
- că un bucătar-șef competent joacă și rolul de psiholog și pe cel de antrenor,
- care sunt efectele nocive ale unei atmosfere neplăcute în rândul angajaților,
- dacă tehnologia facilitează sau nu comunicarea în cadrul restaurantului și dincolo de zidurile sale,
- cum poate influența dimensiunea comunității virtuale fluxul de clienți ai unui restaurant.
Cât de important este să fii un exemplu de urmat
Managerul echipei unui restaurant nu doar transmite informații, ci și cultivă o anumită cultură organizațională. Comunicarea bine făcută aduce cu sine implicarea și motivarea personalului, în timp ce o comunicare deficitară împiedică gestionarea eficientă a angajaților.
Bucătarul-șef în rol de lider
Bucătarul-șef și managerul conduc prin puterea exemplului, atât din punct de vedere profesional, cât și personal. Prin intermediul stilului de comunicare și prin felul în care se comportă cu personalul, ei sunt cei care stabilesc standardele pentru întreaga echipă. Comunicarea eficientă este esențială pentru un bucătar-șef, pentru că astfel își poate motiva personalul și poate delega responsabilitățile în cel mai bun mod. Politețea trebuie să primeze, iar mustrările nu trebuie făcute în public - altfel moralul echipei este scăzut, există riscul să apară conflicte între angajați, iar nivelul de fluctuație a personalului poate fi mai mare decât cel dorit.
Abordarea de tip Gordon Ramsay pe care o vezi la televizor este doar regie, nu se pretează la o bucătărie din viața reală. Mai degrabă este indicat să o urmărești pe Iliana De la Vega, bucătar șef premiat, câștigătoare a distincției James Beard Foundation și proprietara restaurantului El Naranjo. Ea subliniază importanța comunicării - atât în general în cadrul echipei, cât și individual, cu fiecare membru. Aceste conversații pot include atât subiecte legate de activitatea profesională, cât și aspecte ce țin de viața personală. Comunicarea deschisă reprezintă cheia succesului atunci când vrei să stabilești obiective și să înțelegi care sunt așteptările echipei tale.
Angajații văzuți ca o echipă eficientă
În orice restaurant, comunicarea înflorește daca există consecvență. Este esențial să organizezi ședințe zilnice, înainte de începerea activității propriu-zise, dar și întruniri periodice, în care să discutați obiectivele pe termen lung. Nu trebuie să ratezi nicio ocazie de a le oferi angajaților oportunități de a-și exprima opiniile și sugestiile. Studiile periodice privind gradul de mulțumire pot facilita acest demers, oferind o platformă structurată pentru feedback. Ca alternativă, poți să le pui angajaților la dispoziție un forum deschis, destinat discuțiilor și rezolvării eventualelor probleme.
Implicarea angajaților poate fi crescută și mai mult prin organizarea de ieșiri și excursii de tip team-building. Și mesele la comun pot juca un rol important în crearea de legături între membrii personalului. Spre exemplu, la restaurantul Kitchen Table din Londra, local cu două stele Michelin, angajații se adună și mănâncă împreună în fiecare zi, la ora 15:00. Jun Tanaka, bucătar-șef la The Ninth, restaurant cu o stea, subliniază că aceste mese la comun reprezintă oportunități perfecte pentru a aduce mai aproape bucătarii-șefi de restul personalului. În acest fel, relațiile dintre membrii echipei se consolidează, lucru care este extrem de important pentru provocările care apar în cadrul activităților zilnice. La restaurantul lui Tanaka, echipa are două pauze în fiecare zi - la ora 11:00, pentru un prânz ușor și la ora 16:30, pentru mâncare mai consistentă.
Precizia ca modalitate de evitare a conflictului
Stabilirea unor îndatoriri și responsabilități clare pentru fiecare angajat reprezintă o practică esențială. Sarcinile trebuie alocate în funcție de aptitudinile și experiența fiecărei persoane, pentru a eficientiza activitatea și pentru a reduce la minimum riscul apariției unor conflicte cauzate de ambiguitate sau de supra-încărcarea anumitor angajați. Deși conflictele la locul de muncă sunt inevitabile, managerii eficace se pot folosi de aptitudinile de mediere pentru a le rezolva. Pot organiza ședințe în cadrul cărora angajații să poată discuta deschis ceea ce îi preocupă și pot colabora pentru a găsi soluții, promovând astfel o cultură a transparenței și a muncii în echipă.
Dezvoltarea de competențe, inclusiv comunicarea
Implementarea transparenței și a principiilor legate de munca în echipă necesită mai mult decât dorință. Are nevoie de o abordare sistematică și consecventă. Sesiunile periodice de instruire sunt esențiale pentru ca echipa să își poată dezvolta continuu abilitățile de comunicare. Oferirea posibilității de a dobândi noi aptitudini, cum ar fi, spre exemplu, prezentarea metodelor de comunicare non-violentă, poate fi o altă abordare benefică. De asemenea, e bine să ții cont de faptul că oportunitățile de promovare la nivel intern sporesc motivația și loialitatea și demonstrează angajamentul pentru creșterea și dezvoltarea personalului. Comunicarea internă eficientă nu doar îmbunătățește fluxul de lucru, ci și crește nivelul de mulțumire al clienților.
Energia pozitivă pe care bucătarul-șef sau managerul o insuflă echipei stabilește standarde înalte și reglează emoțiile în cadrul interacțiunilor cu clienții. Starea de bine și atmosfera plăcută se vor face simțite în restaurant și în toate aspectele sale, îmbunătățind experiența generală a clienților.
Relații dulci-amărui sau comunicarea externă
Comunicarea cu un client se extinde dincolo de interacțiunea cu un chelner comunicativ sau de fotografia meniului de pe profilul restaurantului de pe rețelele de socializare. Construirea unei relații reale implică să ai în vedere întreaga experiență a clienților și să te îngrijești de toate aspectele - de la identitatea firmei până la comunicarea în situații de criză.
Contact direct
Clienții folosesc aplicații pentru a comanda și nu au o problema ca mâncarea să le fie servită de roboți, însă un studiu realizat de Challenger Inc. a arătat faptul că încă este foarte prețuită comunicarea personală. Compania a adunat feedback de la 97.000 de clienți, care au precizat că loialitatea lor față de un restaurant depinde de „calitatea serviciilor atât în spațiul digital, cât și în spațiul fizic”. Este de menționat faptul că din ce în ce mai multe localuri încearcă să revitalizeze interacțiunile față în față. Să întâmpini clienții cu un zâmbet și să faci conversație politicoasă este absolut esențial. Cafeneaua Five Coffee din New York își prăjește cafeaua și deține un lanț de mini-cafenele și duce această idee la următorul nivel: ajustează ergonomia barului, pentru a facilita comunicarea eficientă dintre angajați și clienți. Cei de la Five Coffee au instalat cafetierele pe un blat suficient de scund încât clienții și barista să poată vorbi liniștiți în timp ce cafeaua se prepară.
Comunicare consecventă
Meniul este un element foarte important de comunicare cu clienții. Un meniu prea complicat poate fi copleșitor, în timp ce lipsa unei liste cu alergeni ar putea fi o piedică în fața plasării comenzilor. Este esențial ca meniul să nu fie doar informativ, ci să și reflecte spiritul și etica brandului.
Pentru a consolida brandul unui restaurant și a oferi o experiență coerentă pentru clienți, este imperativ să menții o consecvență a stilului de comunicare pe toate canalele. Cum poți realiza asta? Stabilind linii directoare clare privind brandul, reguli care să sublinieze tonul și mesajul. Este o opțiune bună și să ai personal dedicat gestionării fiecărui canal, având însă grijă să asiguri coerența în comunicare. Folosește sisteme de gestionare a conținutului pentru a simplifica procesele și a menține uniformitatea. În plus, organizează periodic sesiuni de instruire a personalului, pentru a te asigura că angajații tăi înțeleg foarte bine valorile și misiunea restaurantului. În acest fel poți cultiva încrederea clienților și poți promova în mod eficient dezvoltarea afacerii.
Gigantul Pizza Hut s-a confruntat cu o provocare serioasă, în condițiile în care se baza doar pe comunicările generice transmise în masă pe email, fără personalizare sau segmentare. Pe măsură ce competiția devenea mai acerbă pe piața din Marea Britanie, brandul și-a dat seama că trebuie să îmbunătățească experiența clienților și și-a propus să îi mulțumească la toate nivelurile.
Compania a lansat o campanie de fidelizare, menită să încurajeze clienții să vorbească despre preferințele culinare, despre mâncărurile favorite și despre comenzile obișnuite. Combinând aceste date foarte valoroase cu informații comportamentale culese în timp real, lanțul de pizzerii și-a dezvoltat capacitatea de a crea pentru clienții săi experiențe personalizate în funcție de gusturi și preferințe.
În colaborare cu Emarsys, Pizza Hut a introdus automatizări personalizate care le reamintesc clienților despre feliile gratis de pizza pe care le-au acumulat și care îi informează când urmează să deblocheze premiul constând într-o pizza gratuită.
Formarea unei comunități
MGH, o agenție de marketing specializată pentru domeniul alimentar, subliniază faptul că 45% dintre americani aleg să meargă la un restaurant după ce au citit o postare de pe o rețea de socializare.
Postările periodice în aceste medii, sondajele interactive și receptivitatea la feedback sunt elemente esențiale pentru a ajunge la public și pentru a crea o comunitate implicată în jurul unui brand. Comunicarea directă și transparentă face clienții să se simtă apreciați și recunoscuți, ceea ce în final va atrage atenția și va aduce recunoașterea restaurantului. Un exemplu este cafeneaua Holy Matcha, din San Diego, care este recunoscută pentru identitatea sa vizuală consecventă. Inspirându-se din tradiția japoneză a consumului de matcha, pe care a remarcat-o într-o excursie făcută în Țara Soarelui Răsare, fondatoarea Geraldine Ridaura s-a ocupat cu meticulozitate de fiecare aspect al cafenelei sale. De la decorul minimalist cu accente verzi vibrante și până la uniformitatea ce caracterizează designul meniului, ținuta angajaților și ambalajele, Holy Matcha oferă o experiență imersivă pe placul clienților care apreciază cultura niponă.
Relațiile cu clienții pot fi uneori dificile, așa că merită să ai pus la punct un plan de comunicare pentru situații de criză. Exemplul Burger King din 2019 este grăitor și demonstrează perfect faptul că acțiunea rapidă și învățarea lecțiilor din trecut contează foarte mult - chiar și atunci când servești un burger vegan care nu doar că are maioneză, dar este și preparat pe același grătar pe care se fac și burgerii normali. Chiar dacă pe website exista un disclaimer ce menționa că noul burger nu este vegan, activiștii au dat totuși compania în judecată.
Planul Burger King de comunicarea în această situație de criză a inclus o reacție rapidă: a subliniat faptul că burgerii vegetali nu sunt destinați pentru a fi incluși în dietele fără carne. Compania a argumentat faptul că burgerii au fost dezvoltați pentru clienții flexitarieni, care vor să limiteze consumul de carne. Acțiunea în instanță a fost retrasă. Disclaimerul a salvat compania Burger King de consecințe ce ar fi putut fi extrem de grave.
Noile tehnologii vin în ajutor
Fiecare canal de comunicare contează
Iată încă un aspect esențial: oferă multiple canale de comunicare - telefon, email și mesagerie. Fiecare este potrivit pentru un anumit scop și fiecare satisface diverse preferințe, garantând că nu vor exista clienți care să se simtă excluși. În plus, sistemele de comandă a mâncării online au devenit coloana vertebrală pentru multe restaurante, oferind comoditate și accesibilitate. După pandemie, s-a înregistrat o creștere semnificativă a interesului pentru aplicații precum Resy, Quandoo, EatApp, Wisely, OpenTable, Zomato sau Mojstolik.pl. Aceste platforme nu doar că facilitează rezervarea online a meselor, ci oferă și reduceri și diverse programe de loialitate, sporind nivelul de implicare și loialitatea clienților. În plus, oferă restaurantelor ocazia de a-și crea baze de date extrem de valoroase pentru campaniile de marketing direcționate.
Codurile QR au fost adoptate la scară largă, deoarece oferă funcționalități versatile, dincolo de simpla prezentare a meniurilor. Troy Bowen, co-proprietar al unei vinării-restaurant din Denver, folosește codurile QR pentru a simplifica diverse aspecte din cadrul experienței clienților. De exemplu, aceste coduri pot fi utilizate pentru a facilita înscrierea ca membru al clubului organizat de local sau pentru a prezenta diverse materiale educative despre vinurile oferite.
POS, CRM sau sisteme pentru alertarea clienților
Integrarea sistemelor POS cu ecrane digitale în bucătărie reprezintă un progres semnificativ în cadrul activității restaurantelor. Această tehnologie permite transmiterea imediată a comenzilor de la clienți direct către bucătărie, eliminând astfel erorile asociate cu transferul manual al comenzilor. Prin simplificarea procesului, timpul de așteptare este redus semnificativ, ceea ce crește eficiența și nivelul de satisfacție al clienților.
Totodată, utilizarea unui soft pentru gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) este o strategie excelentă pentru îmbunătățirea activităților din restaurant. Facilitează colectarea unor informații importante despre comenzi și clienți, permite monitorizarea performanței angajaților și asigură consecvența serviciilor. În plus, implementarea unor sisteme pentru alertarea clienților reprezintă o soluție inovatoare ce îmbunătățește comunicarea și simplifică fluxul activităților. Prin dotarea chelnerilor cu pagere, bucătarii-șefi îi pot informa imediat când comenzile sunt gata, ceea ce reduce în mod semnificativ timpul de așteptare pentru preparate.
Sistemul funcționează pe baza unui semnal radio, astfel că sunt eliminate eventualele probleme legate de acoperirea GSM sau de rețeaua de internet. Dispozitivul poate fi purtat la curea, la încheietura mâinii sau în buzunar, permițând astfel transmiterea și primirea comenzilor în mod discret și facilitând totodată așezarea eficientă a clienților la mese. Scott Fisher, directorul departamentului Dezvoltare din cadrul restaurantului Panini’s Bar and Grill din Cleveland, confirmă succesul acestei soluții, menționând că nu doar menține un flux constant de clienți la intrarea în local, ci și crește vânzările de la bar.
Aplicații pentru orice provocare
Există aplicații speciale, cum este Slack, care sunt folosite pentru comunicarea internă. Pe de altă parte, platforme precum Homebase oferă un set complet de servicii pentru un manager de restaurant: de la crearea de oferte de locuri de muncă la monitorizarea celor mai buni candidați și până la gestionarea echipei și a afacerii, în general. Gama de opțiuni este foarte variată și facilitează procesul de personalizare a caracteristicilor în funcție de nevoile specifice ale restaurantului.
Aplicațiile pentru programarea turelor și stabilirea responsabilităților sunt instrumente indispensabile pentru restaurantele moderne. Localul Lodge 1894, din Indiana, a adoptat această tehnologie prin implementarea unei soluții de la 7shifts. Această platformă intuitivă permite programarea fără probleme a turelor, care pot fi alocate fără efort printr-o funcționalitate simplă de tip „drag and drop”. Managerii pot crea programul ținând cont de nevoile specifice și disponibilitatea fiecărui angajat.
Totul se reduce la comunicare
Comunicarea eficientă este esențială pentru asigurarea unei activități fără cusur și pentru oferirea unor servicii excepționale pentru clienții restaurantului. Pumble raportează că 86% dintre angajați și manageri identifică lipsa unei colaborări și comunicări eficace drept unul dintre principalii factori ce creează probleme la locul de muncă.
Pe de altă parte, echipele care acordă prioritate comunicării eficiente își pot crește productivitatea cu până la 25%. În plus, încrederea în locul de muncă este sporită cu până la 75% atunci când conducerea ține cont de părerile angajaților.
O strategie de comunicare consecventă este esențială pentru succesul oricărei afaceri. În industria alimentară, unde conexiunile sunt vitale, cele mai bune relații încep prin adoptarea unui stil de comunicare onest, deschis, clar, captivant și continuu.